Ondernemers opgelet: sluit u online overeenkomsten met consumenten? Dan heeft u waarschijnlijk te maken met een ‘overeenkomst op afstand’. Dit brengt voor de ondernemer strenge informatieverplichtingen met zich mee. Uit recente uitspraken blijkt dat ondernemers zich vaak niet bewust zijn van deze wettelijke informatieverplichting, wat grote financiële gevolgen kan hebben. Zo kan het ertoe leiden dat een consument niets hoeft te betalen voor de geleverde diensten. Hieronder leest u wat u minimaal moet regelen en waar het in de praktijk vaak misgaat.
Wanneer is sprake van een overeenkomst op afstand?
Een overeenkomst op afstand is een overeenkomst die tussen ondernemer en consument wordt gesloten zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid, en waarbij tot het moment van het sluiten van de overeenkomst uitsluitend gebruik wordt gemaakt van een of meer middelen voor communicatie op afstand (art. 6:230g lid 1e BW). Een overeenkomst wordt ook als overeenkomst op afstand beschouwd wanneer de consument de verkoopruimte wel heeft bezocht, maar daar enkel informatie over de goederen en/of diensten heeft vergaard, waarna de onderhandeling over – en het sluiten van de overeenkomst op afstand plaatsvinden.
Of sprake is van een overeenkomst op afstand is, onder andere, afhankelijk van of de overeenkomst in persoon is besproken. Dit blijkt onder andere uit twee uitspraken uit 2024, die beiden gaan over een overeenkomst tussen een kinderdagverblijf en een ouder. In beide gevallen is de ouder op het kinderdagverblijf geweest voor een rondleiding en een kennismakingsgesprek. In beide gevallen komt de overeenkomst een aantal dagen later op digitale wijze tot stand. In de ene zaak wordt geoordeeld dat géén sprake was van een overeenkomst op afstand, omdat tijdens de rondleiding de overeenkomst en algemene voorwaarden inhoudelijk waren doorgenomen (ECLI:NL:GHDHA:2024:836). In de andere zaak was het wél een overeenkomst op afstand, omdat op de locatie van het kinderdagverblijf niet over de overeenkomst was gesproken en alles vervolgens online was afgewikkeld (ECLI:NL:RBNHO:2024:13499). Doorslaggevend was in deze gevallen dus of de overeenkomst in persoon was besproken vóór het sluiten van de overeenkomst.
Bij een overeenkomst van afstand rusten specifieke informatieverplichtingen op de ondernemer (art. 6:230m lid 1 en 6:230v lid 3 BW). De rechter zal ambtshalve toetsen of aan deze informatieverplichtingen is voldaan.
Zo dient de ondernemer de consument bijvoorbeeld te informeren over:
- de voornaamste kenmerken van de zaken of diensten;
- de identiteit en het adres (+ contactgegevens) van de ondernemer;
- de totale prijs van de zaken of diensten;
- de door te berekenen kosten voor het sluiten van de overeenkomst op afstand (bijv. administratiekosten);
- de wijze en termijn van betaling en levering;
- de duur van de overeenkomst;
- het recht en de wijze van ontbinding (herroepingsrecht); en
- diens rechten bij non-conformiteit.
Naast de verplichting om bovenstaande informatie te verschaffen, schrijft de wet ook voor op welke wijze deze informatie moet worden verschaft. De informatie moet aan de consument worden verschaft op een manier die passend is voor het gebruikte communicatiemiddel (art. 6:230m lid 3 BW). Zo kan in een webshop de informatie op een andere manier getoond worden dan bijvoorbeeld via een e-mail of portal. Cruciaal is dat de essentiële informatie in duidelijke en begrijpelijke taal wordt verstrekt. Voorts geldt voor specifieke informatie (zoals de totale prijs van de zaken of diensten, de duur van de overeenkomst en de verplichtingen voor de consument) dat deze vlak vóór het sluiten van de overeenkomst op een duidelijk en in het oog springende manier moet worden getoond aan de consument (6:230v lid 2 BW).
Kort na het sluiten van de overeenkomst moet de verschafte informatie worden bevestigd op een ‘duurzame gegevensdrager’, wat inhoudt dat de consument de informatie eenvoudig moet kunnen inzien en bewaren, bijvoorbeeld een e-mail of pdf. Daarbij geldt wel dat ook voorafgaand aan de overeenkomst deze informatie moet zijn verschaft en dat de ondernemer de consument expliciet en concreet moet wijzen op waar die informatie staat. Het enkel opnemen van de essentiële voorwaarden in de algemene voorwaarden of op de website van de ondernemer is niet voldoende.
Bij een voldoende ernstige schending van de informatieplichten moet de rechter een sanctie toepassen, zo volgt uit de wet en de jurisprudentie van het Hof van Justitie EU en de Hoge Raad. De sancties die worden toegepast zijn niet mals en kunnen verstrekkende gevolgen hebben voor de ondernemer.
Voor enkele verplichtingen zijn specifieke sancties opgenomen in de wet:
- Is de consument niet op onmisbare wijze geïnformeerd over de betalingsverplichting die het plaatsen van de bestelling tot gevolg heeft, dan is de overeenkomst vernietigbaar.
- Kosten die niet vooraf duidelijk zijn vermeld, zoals kosten van terugzending, is de consument niet verschuldigd.
- Is niet voldaan aan de verplichting om een consument te informeren over diens herroepingsrecht van veertien dagen, wordt de termijn van herroeping verlengd. De consument krijgt dan vanaf het moment dat alle benodigde informatie is verstrekt, alsnog een termijn van veertien dagen, waarbij geldt dat de totale termijn maximaal verlengd wordt tot een periode van één jaar (art. 6:230o lid 2 BW). Als binnen de verlengde herroepingstermijn de overeenkomst wordt herroepen, is de consument geen vergoeding verschuldigd voor de geleverde diensten of voor de waardevermindering van het geleverde goed.
In de zaak van het kinderdagverblijf waren de ouders niet gewezen op het herroepingsrecht. Tot een jaar na het sluiten van de overeenkomsten konden de ouders de overeenkomst nog herroepen. Als gevolg van de herroeping waren zij voor de geleverde diensten voor de duur van bijna een jaar geen kosten verschuldigd. Oftewel: de ouders hoefden niet te betalen voor de opvang van hun kinderen en het kinderdagverblijf heeft bijna een jaar lang ‘gratis’ diensten geleverd, omdat zij bij het sluiten van de overeenkomst niet aan haar informatieverplichtingen heeft voldaan.
Wanneer de bovenstaande specifieke wettelijke sancties niet worden toegepast of de overige informatieplichten zijn geschonden, geldt dat rechters als sanctie de overeenkomst (gedeeltelijke) kunnen vernietigen, met substantiële vermindering van de hoofdsom. De rechtbanken in Nederland hebben hiervoor de Richtlijn Sanctiemodel Informatieplichten opgesteld. Daaruit blijkt hoe meer essentiële informatieplichten zijn geschonden, hoe meer de hoofdsom kan worden verminderd, met ten minste 20% vanaf één schending, en ten hoogste 60% bij meer dan drie schendingen.
Aanbevelingen
Als ondernemer is het van belang in kaart te brengen via welke kanalen u contracteert en of daarbij sprake is van een overeenkomst op afstand. Let daarbij op dat ook wanneer consumenten op locatie zijn geweest, alsnog sprake kan zijn van een overeenkomst op afstand. De ondernemer dient op te hoogte te zijn van de informatieverplichtingen die gelden bij een dergelijke overeenkomst en hoe de informatie duidelijk en volledig aan de consument kan worden verschaft, want de sancties zijn fors.
Om te zorgen dat het naleven van informatieverplichtingen bij een overeenkomst op afstand in orde is, zou bijvoorbeeld het bestelproces gestandaardiseerd kunnen worden, of kan een standaard set aan documenten opgesteld worden die een consument ontvangt bij het aangaan van de overeenkomst.
Heeft u vragen over dit onderwerp, twijfelt u of u op de juiste manier aan de informatieverplichting voldoet of wilt u advies over het standaardiseren van uw bestelproces? Neem dan contact op met Rachel de Jong, Sophie ten Broecke of één van onze andere specialisten uit het team Commerciële Contracten.
